Федеральное бюджетное учреждение «Научно-технический центр «Энергобезопасность» (ФБУ «НТЦ Энергобезопасность») обеспечивает научно-техническую поддержку деятельности Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору (Ростехнадзор) в области безопасности опасных производственных объектов, электрических и тепловых установок и сетей, гидротехнических сооружений.

1. Прием и рассмотрение документов, являющихся основанием для проведения инспекции.
2. Анализ и оценка документации, представленной для проведения инспекции.
3. Проведение санитарно-эпидемиологических экспертиз, обработка результатов.
4. Оформление, утверждение и выдача результатов инспекции.

Скачать заявку на проведение инспекции можно по ссылке.

Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности деятельностью Органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).

Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в Орган инспекции о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении данного объекта. (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).

1. Процедура урегулирования жалоб (апелляций), поступивших от Заказчиков и других заинтересованных сторон к деятельности органа инспекции (ОИ) - документированный процесс для получения, рассмотрения жалоб (апелляций) и принятия решений по жалобам (апелляциям), предназначена для удовлетворения потребностей Заказчиков и повышения результативности СМК ОИ. Регистрации подлежат все апелляции, поступившие в ОИ, в том числе и в форме устного обращения.

2. Жалоба (апелляция) не подлежит дальнейшему рассмотрению в рамках ОИ, если она не относится к инспекционной деятельности, Руководитель ОИ готовит обоснованный ответ и направляет его заявителю жалобы (апелляции). При этом такая жалоба (апелляция) передается на рассмотрение директору Учреждения для дальнейших действий в соответствии с правилами Учреждения и к сфере ответственности ОИ не относится.

3. Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью ОИ и обжаловать решения ОИ, принятые на любом этапе выполнения работ по инспекции.

4. Порядок обращения с жалобами (апелляциями), предусмотренный настоящей ДП, доступен всем заинтересованным сторонам:

а) путем публикации сведений об ОИ на сайте (пункт 6.1. РК 01-03-20);

б) по запросу заявителя: в виде копии, заверенной Руководителем ОИ.

5. В качестве заявителя жалобы (апелляции) могут выступать:

а) Заказчики (пункт 5.1. ДП 02-08-20);

б) органы, осуществляющие государственный контроль и надзор, контролирующие органы (например, Росаккредитация, Роспотребнадзор).

6. Способы предъявления письменной жалобы, апелляции:

а) лично (устно или письменно);

б) по почте (письменно);

в) электронной почте (в сканированном виде, письменно);

г) по факсу (при его наличии в ОИ).

7. Жалобы, апелляции принимаются менеджером по качеству (дублером МК) и регистрируются им в «Журнале жалоб (апелляций)» ДП 02-07-20, где отражается суть жалобы, апелляции.

8. Жалобы (апелляции) рассматриваются:

а) Руководителем ОИ с привлечением МК и ТД ОИ. Если ТД ОИ принимал участие в проведении инспекции, по результатам которых поступила жалоба (апелляция), то жалоба (апелляция) рассматривается с привлечением одного из работников ОИ, допущенным к самостоятельному проведению инспекции и назначенным Руководителем ОИ. Такой работник назначается из персонала, не участвовавшего в проведении инспекции, по результатам которых поступила жалоба (апелляция). Руководитель ОИ при поступлении жалобы (апелляции) на действия конкретного работника ОИ привлекает к работе по жалобе (апелляции) такого работника с целью его опроса по сложившейся ситуации.

б) Директором Учреждения с привлечением Руководителя ОИ, МК и ТД ОИ, если жалоба (апелляция) поступили на действия (бездействия) работника Учреждения, не являющегося работником ОИ, но взаимодействующего с ОИ по вопросам обеспечения деятельности ОИ согласно документам СМК ОИ (например, бухгалтерия).

9. На рассмотрение жалобы (апелляции) по решению Руководителя ОИ или директора Учреждения могут приглашаться заявитель жалобы (апелляции) или его представитель, если:

а) заявитель выразил такое пожелание в тексте жалобы (апелляции);

б) необходимы дополнительные пояснения по сути жалобы (апелляции).

10. Приглашение с доведением даты и времени рассмотрения жалобы (апелляции) доводиться до сведения заявителя письмом Руководителя ОИ любым способом:

а) почтовой связью, заказным письмом с уведомлением;

б) курьерской почтой;

в) лично заявителю или его уполномоченному представителю.

11. Жалобы (апелляции) рассматриваются по месту осуществления деятельности ОИ.

12. Заявитель жалобы (апелляции) вправе не участвовать в рассмотрении жалобы (апелляции), не смотря на наличие приглашения. При отсутствии заявителя жалобы (апелляции), такая жалоба (апелляция) рассматривается на основании тех документов, записей и данных, которые имеются в распоряжении ОИ.

13. Правила и процедуры рассмотрения жалоб (апелляций) предусматривают необходимость установления причин поступления жалоб (апелляций), принятия корректирующих и, при необходимости, предупреждающих действий, где это применимо – улучшений в работе ОИ.

14. При рассмотрении жалобы (апелляции) осуществляются следующие действия:

а) проводится тщательный анализ жалобы (апелляции);

б) проверяется правильность оформления документов, в которых фиксируется ход и результаты инспекции, в связи с которыми поступила жалоба (апелляция), если это применимо;

в) определяется выполнение требований методов инспекций (если применимо);

г) устанавливаются причины, вызвавшие жалобу (апелляцию);

д) намечаются мероприятия по устранению этих причин (если применимо);

е) определяется степень вины конкретных работников ОИ и Учреждения (если применимо).

15. Рассмотрении жалобы (апелляции) оформляется протоколом по форме, приведенной в ДП 02-07-20. Если в результате рассмотрения апелляции выявлены несоответствия, то на основании такого протокола в ОИ проводятся работы по управлению несоответствиями (ДП 02-04-20), также планируются и проводятся корректирующие и предупреждающие (при необходимости) действия (ДП 02-04-20).

16. С учётом характера жалобы (апелляции), причин и результатов ее рассмотрения принимаются соответствующие решения (одно или несколько, в зависимости от характера жалобы (апелляции)):

а) если жалобы (апелляция) признана обоснованной, то описывается характер жалобы (апелляции), указываются причины, вызвавшие ее появление, и намечается план мероприятий по их устранению. Решение по существу жалобы (апелляции) оформляется протоколом по форме в ДП 02-07-20. Все жалобы (апелляции) по результатам деятельности ОИ фиксируются в «Журнале жалоб (апелляций)» (ДП 02-07-20), в который заносят дату регистрации, краткое содержание и результат рассмотрения жалобы (апелляции). Ведение журнала возложено на МК. В обоснованных случаях работники, допустившие несоответствие, несут ответственность в соответствии с их должностными инструкциями.

б) для разрешения спорной ситуации, по обоюдному согласию ФБУ «НТЦ Энергобезопасность» и Заказчика, может быть принято решение о повторном проведении инспекции и привлечении компетентных независимых экспертов-специалистов (о результатах повторной инспекции сообщается в письменной форме подателю жалобы (апелляции) в 3-дневный срок со дня получения повторного результата).

в) о параллельном проведении инспекции с участием подателя жалобы (апелляции) и другим аккредитованным в этой области органом инспекции (работы привлекаемого аккредитованного органа инспекции оплачиваются за счет подателя жалобы (апелляции). Если жалоба (апелляция) признана обоснованной, то ФБУ «НТЦ Энергобезопасность» возмещает такие расходы подателю жалобы (апелляции));

г) о внеплановом внутреннем аудите в ОИ по части вопросов, относящихся к жалобе (апелляции);

д) о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам среди работников ОИ;

е) об отказе в удовлетворении жалобы (апелляции), если доводы жалобы (апелляции) в адрес ОИ не обоснованы.

17. По результатам рассмотрения жалобы (апелляции) проект ответа готовится МК, согласовывается с участниками рассмотрения жалобы (апелляции) и направляется подателю жалобы (апелляции) в письменном виде за подписью директора Учреждения.

18. Способ направления ответа:

а) почтовой связью, заказным письмом с уведомлением;

б) курьерской почтой;

в) лично заявителю или его уполномоченному представителю.

19. Срок рассмотрения жалобы (апелляции) и выдачи решения - в течение десяти рабочих дней со дня поступления жалобы (апелляции) в ОИ.

20. Документация и записи, относящиеся к процедуре рассмотрения жалоб (апелляций), хранится в отдельной папке в течение календарного года, а затем передается в архив ОИ. Если в течение календарного года жалоб (апелляций) к ОИ не поступило, то в «Журнал жалоб (апелляций)» (ДП 02-07-20) Руководителем ОИ вносится запись: «За такой-то год жалоб (апелляций) в адрес ОИ не поступало», ставится подпись Руководителя ОИ и дата подписи.

21. Персонал ОИ и Учреждения, участвующий в процедуре рассмотрения жалоб (апелляций), обязан выполнять требования конфиденциальности и не передавать какую-либо информацию и ни в каком виде третьим лицам.

22. Жалобы (апелляции), независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для анализа со стороны руководства

Перечень доступен по ссылке.

Почтовый адрес:

105082, г. Москва, ул. Бакунинская, д. 71, стр. 10, 5 этаж, офис 29

Юридический адрес:

105082, ГОРОД МОСКВА, УЛИЦА БАКУНИНСКАЯ, ДОМ 71, СТРОЕНИЕ 10, ЭТАЖ 5 ОФИС 29

Телефон: +7 (495) 787 4220

Факс: +7 (495) 781 4082

Электронная почта:info@enerb.ru